Verfahrensoptimierung der CRM-basierten Sprechwirkungsuntersuchung am Beispiel der Sprechausdrucksmerkmale in der Servicetelefonie

Abstract

Das CRM-Verfahren bildet durch seine kontinuierliche Bewertungsmöglichkeit eine sehr gute Ergänzung zu den gängigen Methoden im Repertoire der Wirkungsforschung. Um diesen Mehrwert voll ausschöpfen zu können, wird als Verfahrensoptimierung die Entwicklung einer Open-Source-Softwarelösung begleitet. Dabei werden in dieser Arbeit theoretische Überlegungen zu den relevanten Einflussfaktoren von Gesprächsbewertungen ebenso einbezogen, wie die Sprechstimme als rhetorischer Wirkungsfaktor und die Kapazitäten der Hörenden bei der Wirkungsbewertung mittels eines kontinuierlichen Messinstruments. Die Überprüfung des optimierten CRM-Verfahrens erfolgt mittels eines Anwendungsfalls aus der sprechwissenschaftlichen Telekommunikationsforschung im Rahmen eines User-Acceptance-Tests. Dabei wird die Funktionalität und Bedienerfreundlichkeit der entwickelten CRM-Softwarelösung unter Beachtung der für die Sprechwissenschaft relevanten Kriterien in Form einer A-B-Studie getestet.

The CRM process generates an excellent addition to the common methods of impact research due to its continuous evaluation possibilities. To increase its full potential an open-source-software is developed under supervision. Theoretical considerations for the relevant influencing factors of conversation evaluation, as well as the speaking voice as a rhetorical factor, and listener’s capacity during the impact evaluation by a continuous measuring instrument are included in this work. The acceptance of this optimized CRM process is verified by a user-acceptance test in form of a use-case of speech science telecommunication research. Therefore, functionality and usability of the developed CRM software are tested with an A/B study regarding relevant speech science criteria.