Mitarbeitergespräche im Call-Center : empirische Analyse unter Berücksichtigung der Unternehmensidentität

Abstract

Diese Dissertation analysiert Mitarbeitergespräche in einem Call-Center. Beschrieben wird damit ein wiederkehrender Gesprächsanlass in einem durch Technisierung und Überwachung der Mitarbeitenden geprägten Arbeitsumfeld, in dem jedoch der Qualität der Kommunikationsarbeit, also der professionellen Telefonie, auch ein besonders hoher Stellenwert zukommt. Dazu wurden elf authentische Mitarbeitergespräche in einem Call-Center aufgezeichnet und mit der ethnomethodologischen Gesprächsanalyse untersucht. Die Ergebnisse stehen dabei im Kontext der Unternehmensvorgaben. Diese Vorgaben sind wiederum Teil einer eigenen Corporate Identity, zu der ausgehend von den Befunden der Analyse Bezüge hergestellt werden. Die Analyse greift auf ein umfangreiches Datenkorpus zurück, das in den Jahren 2014 und 2015 erhoben wurde. Es werden daraus einerseits Inhalte und Konzepte der Unternehmensidentität abgeleitet und andererseits Standardisierungen und Spielräume in den einzelnen Mitarbeitergesprächen beschrieben

This dissertation analyzes employee reviews in a call center. It describes a recurring conversation occasion in a working environment characterized by mechanization and employee monitoring, but in which the quality of communication work, in other words professional telephony, is particularly important. To do this, eleven authentic employee conversations in a call center were recorded and analyzed using ethnomethodological conversation analysis. The results are placed in the context of company guidelines. These guidelines are in turn part of the company's own corporate identity, to which references are made based on the findings of the analysis. The analysis is based on an extensive corpus of data collected in 2014 and 2015. It is used to derive the content and concepts of corporate identity on the one hand and to describe standardization and scope in the individual employee reviews on the other.