Wissenstransfer im telefonischen Beratungsgespräch

Abstract

Gegenstand der vorliegenden Untersuchung ist ein Korpus' von 50 telefonischen Beratungsgesprächen aus den Jahren 1993 bis 1995. Anhand der detaillierten Analysen konnte gezeigt werden, dass die Mehrzahl dieser Gespräche den Anforderungen an ein Beratungsgespräch nicht genügten und somit wenig zur Problemlösung beitragen konnten. Für diesen Befund sprechen folgende u.a. Beobachtungen: In einigen Gesprächen konnte den Anrufern entweder keine Problemlösung geboten werden oder der Lösungsvorschlag war gar inkorrekt. Die Lösungsvorschläge boten den Ratsuchenden selten - vor allem bei Gesprächen mit komplexen Problemen - keine ausreichende Basis zu einer umgehenden Entscheidungsfindung. Zur Lösung des Problems ist daher eine weitere Beratung zwingend notwendig. Die für den Handlungsvollzug maßgeblichen Informationen wurden häufig modalisiert und damit die Geltung der entsprechenden Sachverhalte als unbestimmt markiert. Im Widerspruch zu diesen Ergebnissen steht allerdings die Tatsache, dass sich solche telefonischen Beratungsgespräche nach wie vor eines ungebrochenen Interesses erfreuen. Zusätzlich zu der zentralen Frage nach der Qualität dieser Beratungen wurde untersucht, inwieweit sich soziodemographische Parameter auf die Art und Weise der Informationsvermittlung auswirken. Hier konnte festgestellt werden, dass sowohl die Herkunft (ost- oder westdeutsch) als auch die Zugehörigkeit zu einer bestimmten Art von Institution (öffentlich-rechtlich oder privat) den Beratungsstil der Experten beeinflussen.

This study is dealing with a corpus of 50 telephone consultations from the years 1993 to 1995. On the basis of detailed analyses it was proved, that the majority of these consultations did not meet the requirements for this type of text and consequently couldn't contribute much to the solution of the problems. The following observations confirm this result: In some consultations the advisers couldn't offer any solutions or the solutions given even turned out to be incorrect.The pieces of advise given did only rarely constitute a sufficient basis for an immediate decision, in particular in consultations concerning complex problems. Therefore further consultation was absolutely necessary. The validity of important information, that the callers needed to act, was very often reduced and thus the facts of the matter were marked as indefinite. However, in contrast to these results, such telephone consultations are still very popular. In addition to this central question about the quality of these consultations it was analysed to what extent socio-demographic parameter affect the way of passing on information. It could be established that origin (East or West German) as well as membership of a certain institution (under public law or private) influence the consultation style of the experts.